Customer Satisfaction – Quali tecniche di rilevazione utilizzare

Per realizzare l’analisi della customer satisfaction si può ricorrere a diverse tecniche di raccolta delle informazioni, ecco le principali:

● interviste faccia a faccia

● interviste telefoniche

● questionari da auto compilare su carta

● questionari da auto compilare online

Ogni tecnica ha dei vantaggi e degli svantaggi rispetto alle altre. La scelta della soluzione ottimale non può che scaturire dall’analisi delle caratteristiche del parco clienti e dagli obiettivi specifici dell’indagine.

Interviste faccia a faccia (face-to-face)

Vantaggi	Svantaggi
Grazie all’interazione tra intervistatore e intervistato, si può prolungare la durata dell’intervista Le risposte alle domande aperte sono più approfondite e complete C’è la possibilità di mostrare materiale stimolo Si può chiedere all’intervistato di auto-compilare le parti più ripetitive e noiose del questionario	Dati i problemi logistici che comportano hanno tempi e costi di realizzazione più alti

Le interviste faccia a faccia sono indicate:

● quando bisogna affrontare argomenti complicati, lunghi o che richiedano di far vedere o far testare qualcosa

● per intervistare i clienti più importanti

● quando i clienti sono molto concentrati a livello geografico

Normalmente le interviste faccia a faccia vengono realizzate nel domicilio o sul luogo di lavoro del cliente ma, in alcuni casi, si possono condurre subito dopo l’acquisto (o l’utilizzo di un servizio) direttamente nel punto vendita o in altre sedi.

Interviste telefoniche

Vantaggi	Svantaggi
Costi più bassi rispetto alle interviste faccia a faccia Ottimo controllo del lavoro degli intervistatori Ottimo controllo delle caratteristiche del campione Tempi di realizzazione abbastanza brevi	Non si possono mostrare materiali stimolo Alcune tipologie di clienti sono difficilmente contattabili al telefono L’abnorme utilizzo del telemarketing ha aumentato molto le % di rifiuti a rispondere alle interviste telefoniche

Le interviste telefoniche sono utilizzate efficacemente in moltissimi settori.

E’ un metodo di rilevazione particolarmente efficace anche nelle rilevazioni della customer satisfaction business to business (B2B).

Questionari da auto compilare su carta

Vantaggi	Svantaggi
Abbastanza facile da gestire Costi più bassi rispetto alle interviste faccia a faccia e telefoniche I clienti possono scegliere il momento più adatto a loro per rispondere	Bassa % di risposte Scarsissimo contenuto nelle risposte alle domande aperte Tendono a rispondere maggiormente i clienti più soddisfatti o più insoddisfatti o con altre caratteristiche particolari, quindi il campione non è rappresentativo.

I questionari cartacei si trovano spesso negli uffici pubblici, negli ospedali, negli alberghi, in banca, all’interno di alcuni negozi. A volte vengono inviati per posta nel domicilio del cliente (ad es. alcune case automobilistiche utilizzano proprio i questionari postali per rilevare la customer satisfaction).

Questionari da auto compilare online

Vantaggi	Svantaggi
Facile da gestire Costi bassi I clienti possono scegliere il momento per rispondere più adatto per loro	Basse % di risposta Scarsissimo contenuto nelle risposte alle domande aperte Tendono a rispondere maggiormente i clienti più soddisfatti o più insoddisfatti o con altre caratteristiche particolari (campione non rappresentativo)

I questionari online possono essere utilizzati abbastanza efficacemente in presenza di tre condizioni:

● che i clienti da coinvolgere abbiano tutti la possibilità di accedere ad internet e familiarità con il computer e la rete;

● che ci sia un grande interesse dei clienti per l’oggetto dell’indagine;

● che esista una relazione molto forte tra l’azienda e i suoi clienti.

In assenza di questi presupposti, l’indagine online è quasi sempre inefficace, soprattutto perché la % di risposte è molto bassa e perché il campione dei rispondenti spesso non è statisticamente rappresentativo del parco clienti (in quanto si auto-seleziona).

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