Customer Satisfaction – I problemi di campionamento
L’analisi della customer satisfaction può essere realizzata coinvolgendo tutti i clienti o soltanto un campione rappresentativo degli stessi. Se l’azienda ha un numero limitato di clienti importanti, la scelta migliore può essere quella di coinvolgerli tutti. Nel caso in cui il numero di clienti è ampio è invece opportuno ricorrere ad una rilevazione campionaria.
Per riuscire ad avere un quadro attendibile sul livello di soddisfazione dei clienti è però essenziale che il campione analizzato sia “statisticamente rappresentativo” del parco totale di clienti. L’ampiezza del campione (numero clienti da coinvolgere nella ricerca) viene definita (ricorrendo ad apposite formule statistiche) tenendo conto del numero complessivo dei clienti dell’azienda e del livello di accuratezza della stima che si vuole ottenere. Per la rilevazione della customer satisfaction si può adottare un campionamento semplice o un campionamento stratificato; in entrambi i casi è però essenziale che l’individuazione dei clienti da inserire nel campione venga fatta seguendo rigorosi criteri di casualità.
Prima di decidere il campionamento, è necessario fare un’accurata analisi del parco clienti (ad esempio: analisi ABC; ripartizione dei clienti per tipologia, per zona, ecc.; ripartizione dei clienti tra nuovi, vecchi, persi, ecc.).
Le scelte relative al campionamento sono molto importanti e richiedono competenze specialistiche. Purtroppo parecchie aziende che realizzano internamente le indagini sulla customer satisfaction non prestano la dovuta attenzione al campionamento e spesso i campioni che utilizzano non sono statisticamente rappresentativi e possono quindi fornire una visione deformata della realtà. Spesso le rilevazioni svolte direttamente dall’azienda vengono effettuate ricorrendo a questionari inviati per posta, fax, e-mail, ottenendo percentuali di risposte molto basse. I pochi clienti che rispondono non possono essere considerati statisticamente rappresentativi del parco clienti. E’ chiaro che basare le decisioni aziendali sulle evidenze scaturite da campioni non statisticamente rappresentativi può essere molto rischioso.
Metron, con 30 anni di esperienza nelle indagini di questo tipo, può aiutarti a scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda, ottimizzando anche il rapporto qualità/costo del piano di monitoraggio della customer satisfaction. Per conoscere i servizi di Metron su questo argomento, visita la pagina Customer Satisfaction Survey.
Se vuoi imparare a monitorare direttamente la soddisfazione dei clienti della tua azienda, vai al Corso sulle analisi della customer satisfaction.
Potrebbero interessarti anche i seguenti articoli di approfondimento:
● Customer Satisfaction – Quali clienti coinvolgere
● Customer Satisfaction – Quali tecniche di rilevazione utilizzare
● Customer Satisfaction – Come costruire il questionario
● Customer Satisfaction – Come avere risposte sincere dei clienti
● Customer Satisfaction – Quando effettuare la rilevazione e quanto spesso
● Customer Satisfaction – Come analizzare ed interpretare i dati
● Customer Satisfaction – Quali sono le condizioni essenziali per un programma efficace
● Customer Satisfaction – Il Modello di Noriaki Kano
Contattaci subito al telefono (+39 0742 344403) oppure compila l’apposito form per avere ulteriori informazioni o per richiederci un preventivo.