Customer Satisfaction – Come avere risposte sincere dei clienti
La messa a punto del questionario è una fase molto delicata che incide moltissimo sull’affidabilità dell’indagine di customer satisfaction ma c’è anche un’altra questione estremamente importante. Occorre fare in modo che i clienti coinvolti nella ricerca di mercato sulla customer satisfaction rispondano in maniera aperta e sincera. A questo scopo è essenziale che le informazioni non siano raccolte direttamente da addetti interni dell’azienda analizzata per vari motivi:
● alcuni clienti evitano di fare apprezzamenti negativi o di dire altre cose un po’ imbarazzanti sulle persone che lavorano nell’azienda
● gli addetti interni che si occupano della rilevazione tendono a tagliare / oscurare i giudizi negativi che li riguardano o quelli che non sono graditi a personaggi importanti dell’azienda; ma, con analoga facilità, sono portati anche ad interpretare le risposte a modo loro, senza adeguati approfondimenti
● alcuni clienti possono enfatizzare i giudizi negativi senza convinzione ma soltanto per cercare di avere vantaggi negoziali
● etc.
I metodi da utilizzare per essere certi di reperire risposte sincere e affidabili sono diversi:
● far raccogliere le informazioni a soggetti terzi che non condizionino in alcun modo le risposte
● non dare omaggi o altre regalie ai clienti per motivarli a partecipare
● suscitare l’interesse dei clienti per l’indagine facendo loro capire i vantaggi che possono trarne in prospettiva (grazie al fatto che l’azienda può capire meglio i loro bisogni)
● utilizzare un questionario coinvolgente (con domande che toccano gli aspetti che interessano veramente i clienti)
● adottare una sequenza e una formulazione delle domande tali da non influenzare le risposte
● tutelare la privacy dei rispondenti, garantendo loro l’anonimato (se lo desiderano)
A noi di Metron – Market Research capita spesso di essere chiamati da aziende che, dopo aver tentato di rilevare internamente la soddisfazione dei loro clienti, non essendo riusciti a coinvolgere un adeguato numero di clienti, ci chiedono di realizzare l’indagine per loro. Ebbene, in queste situazioni non è stato mai possibile utilizzare lo stesso questionario e la stessa metodologia che le aziende avevano predisposto in precedenza: abbiamo sempre dovuto modificare pesantemente il questionario e cambiare la tecnica di raccolta delle informazioni
Metron – Market Research, con 30 anni di esperienza nelle indagini di questo tipo, può aiutarti a scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda, ottimizzando anche il rapporto qualità/costo del piano di monitoraggio della customer satisfaction. Per conoscere i servizi di Metron su questo argomento, visita la pagina Customer Satisfaction Survey.
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