Come analizzare e misurare la customer satisfaction

Realizzare corrette ed utili analisi della soddisfazione del cliente non è affatto facile; molti sono i problemi da affrontare e risolvere.

Sulla base di 30 anni di esperienza nelle analisi della Customer Satisfaction, i ricercatori di Metron hanno scritto diversi articoli su questo argomento per aiutare le imprese di tutti i settori ad approcciare nel migliore dei modi un progetto di monitoraggio della soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Read more

Customer Satisfaction – Quali tecniche di rilevazione utilizzare

Per realizzare l’analisi della customer satisfaction si può ricorrere a diverse tecniche di raccolta delle informazioni, ecco le principali: Read more

Customer Satisfaction – Quali clienti coinvolgere

Le indagini sulla customer satisfaction possono riguardare i “clienti interni” (dipendenti e collaboratori) e i “clienti esterni” (coloro che acquistano i prodotti o servizi dell’azienda). Limitandoci ai “clienti esterni” le tipologie che possono essere coinvolte in un’indagine sulla customer satisfaction possono essere diverse; ecco alcuni esempi: Read more

Customer Satisfaction – Come costruire il questionario

L’indagine di Customer Satisfaction deve consentire di rilevare le opinioni dei clienti con lo scopo di individuare le azioni eventualmente da realizzare per migliorare le performance aziendali.

Le domande del questionario possono riguardare sia questioni di carattere generale, sia aspetti molto specifici e dettagliati ma, in ogni caso, tutti gli aspetti devono rientrare nella logica e nel punto di vista del cliente. Se il cliente si vede fare delle domande che non lo interessano e che esprimono soltanto le esigenze dell’azienda fornitrice, perde ogni motivazione a partecipare all’indagine. Read more

Customer Satisfaction – Come avere risposte sincere dei clienti

La messa a punto del questionario è una fase molto delicata che incide moltissimo sull’affidabilità dell’indagine di customer satisfaction ma c’è anche un’altra questione estremamente importante. Occorre fare in modo che i clienti coinvolti nella ricerca di mercato sulla customer satisfaction rispondano in maniera aperta e sincera. A questo scopo è essenziale che le informazioni non siano raccolte direttamente da addetti interni dell’azienda analizzata per vari motivi: Read more

Customer Satisfaction – I problemi di campionamento

L’analisi della customer satisfaction può essere realizzata coinvolgendo tutti i clienti o soltanto un campione rappresentativo degli stessi. Se l’azienda ha un numero limitato di clienti importanti, la scelta migliore può essere quella di coinvolgerli tutti. Nel caso in cui il numero di clienti è ampio è invece opportuno ricorrere ad una rilevazione campionaria. Read more

Quando e quanto spesso rilevare la Customer Satisfaction

Un’altra scelta molto importante da fare quando si vuole effettuare un’indagine sulla customer satisfaction è quella relativa al momento in cui è più opportuno raccogliere i giudizi del cliente. Infatti, l’indagine  può essere svolta periodicamente (ad esempio: una volta l’anno in qualsiasi momento o in un determinato periodo) oppure continuativamente (cioè, nel momento stesso in cui si verifica l’azione: l’acquisto, il consumo, l’utilizzo di un servizio post-vendita, etc.). Read more

Customer Satisfaction – Come analizzare ed interpretare i dati

Analizzare i dati di un’indagine della customer satisfaction significa trasformare i punteggi e le altre risposte del questionario in informazioni chiare e concrete al fine di individuare gli interventi di miglioramento delle performance aziendali. Gli aspetti che rendono complessa questa fase sono i seguenti: Read more

Customer Satisfaction – Le condizioni per un processo efficace

Massimizzare la customer satisfaction dovrebbe essere l’obiettivo fondamentale di ogni azienda, perché quando un cliente è davvero soddisfatto: Read more

Indagini sulla Customer Satisfaction – Il Modello di Noriaki Kano

Il grande contributo che può dare al marketing se supportato da adeguate analisi e indagini di mercato

Noriaki Kano è un professore dell’Università di Tokio che ha dato un grande contributo alla comprensione dei meccanismi che sono alla base della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. Questo studioso è noto a livello mondiale per aver concepito un modello molto interessante che distingue tre diversi tipi di “qualità”: Read more