Come creare questionari per monitorare la Customer Satisfaction
I contenuti del manuale
|
|
Pag. |
Premessa e obiettivi |
5 |
Parte introduttiva |
|
A) Perché monitorare la customer satisfaction è tanto importante |
9 |
B) Quale metodo di rilevazione scegliere |
11 |
C) Quali e quanti clienti coinvolgere |
15 |
D) Serve una rilevazione continuativa o periodica? |
18 |
La creazione del questionario |
|
1) Perché serve un questionario |
21 |
2) Come scegliere le informazioni da rilevare |
23 |
3) Decidere se deve essere anonimo o riportare il nome del cliente |
26 |
4) Definire la giusta lunghezza |
27 |
5) Considerare l’elaborazione e il rapporto conclusivo |
28 |
6) Come creare un buon questionario |
29 |
a – Come utilizzare le domande aperte e chiuse |
29 |
b – Renderlo semplice da capire e da compilare |
32 |
c – Prestare grande attenzione all’ordine delle domande |
33 |
d – Evitare le “domande doppie” |
35 |
e – Evitare le frasi negative |
35 |
f – Inserire i dati fissi di classificazione soltanto alla fine |
36 |
g – La scelta delle scale di valutazione |
37 |
h – Dare la possibilità di rispondere anche “non so” |
41 |
i – Come misurare l’importanza dei vari attributi analizzati |
42 |
l – Come rilevare i giudizi anche sui concorrenti |
44 |
m – Riepilogo delle caratteristiche fondamentali delle “buone domande” |
45 |
n – Testare il questionario |
46 |
7) Il ruolo dell’intervistatore |
47 |
Gli errori da evitare |
48 |
Il problema della rappresentatività statistica delle indagini svolte con questionari auto-compilati |
58 |
Raccomandazioni finali |
60 |
Bibliografia |
|
Torna alla pagina di presentazione del manuale